Frustrują nas mniej, ale dalej im nie ufamy. Prawie każdy miał z nimi styczność

Dane z ostatnich dwóch lat wyraźnie wskazują na rosnącą obecność botów w polskim krajobrazie obsługi klienta. W czerwcu 2025 roku ponad trzy czwarte Polaków (75,9%) miało już styczność z botem, co stanowi znaczący wzrost o ponad 12% w porównaniu z majem 2023 roku.

Co więcej, wraz ze wzrostem liczby interakcji, obserwujemy również poprawę w odczuciach użytkowników. Odsetek osób zadowolonych z obsługi przez bota wzrósł z 17,1% w 2023 roku do 24,6% w 2025 roku. Nawet poziom frustracji nieznacznie spadł – z 42,6% do 40,9%. Te liczby sugerują, że jakość rozwiązań AI ulega poprawie, a boty stają się coraz bardziej efektywne w rozwiązywaniu podstawowych problemów klientów. Jak ujął to Sundar Pichai, CEO Google:

AI to jedna z najważniejszych rzeczy, nad jakimi pracuje ludzkość. Będzie miała głęboki wpływ na wszystko, co robimy.

Wygląda na to, że ten wpływ jest już widoczny również w obsłudze klienta.

Mimo pozytywnych trendów w liczbie kontaktów i satysfakcji, prawdziwe wyzwanie leży w budowaniu zaufania. Zaledwie 8,1% Polaków w pełni ufa botom w centrach obsługi. To wynik, który powinien zapalić czerwoną lampkę u firm wdrażających te technologie.

Największa grupa respondentów, bo aż 39,5%, ufa botom jedynie w prostych, rutynowych sprawach. Co trzeci Polak (32,6%) ma wątpliwości co do ich skuteczności, a niemal co piąty (19,9%) w ogóle im nie ufa. Łącznie, ponad połowa badanych (52,5%) wyraża poważne wątpliwości lub całkowicie nie ufa botom w rozwiązywaniu problemów. Ten brak zaufania stanowi znaczącą barierę w pełnym wykorzystaniu potencjału AI w obsłudze klienta.

Niska bariera zaufania przekłada się na wyraźne preferencje Polaków: kontakt z człowiekiem nadal jest priorytetem. W 2025 roku 67,9% respondentów wolałoby zaczekać w kolejce na obsługę przez konsultanta niż zostać natychmiast obsłużonym przez bota. Chociaż w porównaniu z 2023 rokiem (71,4%) nastąpił niewielki spadek tej preferencji, to nadal zdecydowana większość stawia na interakcję z żywą osobą.

Pewnym światełkiem w tunelu jest nieznaczny wzrost akceptacji dla rozwiązań AI, gdy klienci mają wybór między natychmiastową obsługą bota a oczekiwaniem na konsultanta. Gotowość do skorzystania z chatbota wzrosła z 17,5% do 18,2%, a z bota głosowego z 11,1% do 13,8%. To pokazuje, że pomimo ogólnej nieufności, klienci są w stanie dostrzec pewne korzyści płynące z szybkości i dostępności rozwiązań AI.

Krzysztof Lewiński, CEO Armatis Polska, podkreśla kluczowe wnioski z badania:

Wyniki badania pokazują wyraźnie, że firmy masowo wdrażają boty w swoich centrach obsługi, a jakość doświadczeń klientów poprawia się. Jednocześnie jednak zdecydowana większość Polaków nadal jest sfrustrowana kontaktem z botem i woli obsługę przez człowieka.

Dodał również, że niski poziom zaufania wskazuje na konieczność znacznej poprawy skuteczności i niezawodności botów. Kluczem jest zapewnienie odpowiedniej równowagi między obsługą przez boty a możliwością kontaktu z konsultantem w każdym momencie.

Badanie Customer Experience Index, przeprowadzone przez SW Research w czerwcu 2025 roku na próbie 817 respondentów, jasno wskazuje, że przyszłość obsługi klienta w Polsce to nie tylko innowacje technologiczne, ale przede wszystkim umiejętne połączenie efektywności AI z niezastąpioną wartością ludzkiego kontaktu. Jak podsumował Steve Jobs:

Technologia to nic. Ważne jest to, że masz wiarę w ludzi, że są w zasadzie dobrzy i mądrzy, a jeśli dasz im narzędzia, zrobią z nimi wspaniałe rzeczy.

Wyzwaniem dla firm jest teraz dostarczenie narzędzi AI, które będą budzić zaufanie i wspierać, a nie zastępować, ludzką interakcję.

Bill Gates stwierdził, że:

Przyszłość obsługi klienta to z pewnością połączenie sztucznej inteligencji z empatią ludzką.

Czy Polska jest na dobrej drodze do osiągnięcia tej równowagi?