Firmy ostrożne wobec AI. Kontakt z klientem nadal w rękach człowieka

Sztuczna inteligencja wkracza do świata biznesu, lecz w większości firm nadal pozostaje na etapie testów i pilotaży. Jak wynika z danych zawartych w "European Payment Report 2025", aż 59% przedsiębiorstw bada możliwości AI, ale tylko 28% aktywnie ją wdraża i planuje rozwijać jej zastosowanie w obszarze kontaktu z klientami. W wielu przypadkach są to pojedyncze narzędzia, a nie kompleksowe, strategiczne wdrożenia.

Największym wyzwaniem pozostaje kontakt z klientem, zwłaszcza w obszarach, w których nie wystarczy automatyczna odpowiedź, a potrzebne są umiejętności miękkie: empatia, zdolność rozumienia emocji, uważne słuchanie i kontekstualne dopasowanie komunikatu. Klient nie oczekuje wyłącznie szybkiej odpowiedzi. Często potrzebuje zrozumienia sytuacji życiowej, finansowej czy psychicznej, co nadal pozostaje domeną człowieka.

Powściągliwość przedsiębiorstw wynika głównie z braku kompetencji – aż 53% firm deklaruje, że nie ma odpowiednich zasobów eksperckich do pełnego wdrożenia AI. Drugim czynnikiem jest nieufność wobec technologii: 6 na 10 firm obawia się, że automatyzacja kontaktu z klientem pogorszy jakość obsługi. Tymczasem dane pokazują, że 35% konsumentów czuje się swobodniej, rozmawiając z botem o trudnej sytuacji finansowej niż z człowiekiem. Równocześnie jednak połowa nie chce, aby algorytmy podejmowały za nich decyzje.

Choć AI może zwiększyć efektywność i skrócić czas reakcji, to wciąż nie zastępuje indywidualnego podejścia. Obecnie tylko 15% firm dostrzega poprawę kontaktu z klientami dzięki AI. Więcej – 22% – wskazuje na usprawnienie operacji, a 23% na redukcję opóźnień. To dowodzi, że największą wartość sztuczna inteligencja daje w zadaniach powtarzalnych i administracyjnych.

Kolejnym wyzwaniem są zmiany prawne. AI Act, czyli unijne rozporządzenie o sztucznej inteligencji, wprowadza liczne wymogi, które zaczną obowiązywać w pełni od 2026 roku. Mowa m.in. o transparentności algorytmów, oznaczaniu treści generowanych przez AI i nadzorze nad całym cyklem życia systemów. Ponad połowa firm przyznaje, że nie wie jeszcze, jak się do tych zmian przygotować.

Kluczowe pytanie nie brzmi dziś już: czy wdrożyć AI, ale jak zrobić to odpowiedzialnie i skutecznie. Subskrypcja narzędzia nie rozwiązuje problemu, jeśli nie idzie za tym strategia, kompetencje i świadomość ograniczeń. AI może pomóc – ale tylko wtedy, gdy jest rozsądnie używana. Zautomatyzowany system nigdy nie zapyta klienta: "Jak się pan czuje?" – a w wielu sytuacjach właśnie takie pytanie bywa najważniejsze.