Koniec darmowych zwrotów? Sklepy walczą z "wardrobingiem"
Zjawisko "wardrobingu", czyli kupowanie odzieży, używanie jej tylko raz, a następnie zwracanie jako nowej, staje się coraz większym problemem dla sektora e-commerce. Badania SW Research pokazują, że aż 20 proc. młodych konsumentów w Polsce przyznaje się do takiego postępowania, co prowadzi do znacznych strat dla sprzedawców internetowych. Detaliści muszą reagować na to zjawisko, aby uniknąć nie tylko utraty marży, ale także konieczności podnoszenia cen, co wpływa na konkurencyjność i lojalność klientów.
Nadużywanie liberalnej polityki zwrotów przez nieuczciwych konsumentów to przede wszystkim problem biznesowy, który wymaga zdecydowanej reakcji, zarówno poprzez zmiany proceduralne, jak i wdrożenie nowoczesnych technologii ochronnych. To poważne wyzwanie, ponieważ dla aż 60% kupujących nieatrakcyjna polityka zwrotów jest powodem do zmiany sprzedawcy. Czy to oznacza koniec ery darmowych i bezwarunkowych zwrotów?
Skala problemu i jego konsekwencje
Na skalę globalną problem jest jeszcze bardziej zauważalny. W Stanach Zjednoczonych w 2023 roku wartość zwróconych towarów osiągnęła 743 miliardy dolarów, co stanowiło 14,5% całkowitej sprzedaży detalicznej. Spośród tych zwrotów, aż 13,7% zostało zakwalifikowanych jako oszustwa lub nadużycia, co przełożyło się na straty rzędu 101 miliardów dolarów dla detalistów.
W Europie średni wskaźnik zwrotów w e-commerce wynosi około 20%, z kolei w branży modowej sięga nawet 26%. Polska, z dynamicznie rozwijającym się rynkiem e-commerce, którego wartość w 2023 roku wyniosła 33 miliardy dolarów, również odczuwa skutki tego zjawiska. Badania SW Research pokazują, że 46% kupujących w Polsce zamawia po kilka modeli tego samego produktu, z czego część jest zwracana. W tej grupie 5% internautów przyznaje, że takie sytuacje zdarzają się prawie zawsze, a najczęściej dotyczy to milenialsów i generacji Z.
Reakcje sprzedawców na nadużycia
W odpowiedzi na narastające nadużycia, niektóre firmy decydują się na zaostrzenie polityki zwrotów. Przykładem jest znany niemiecki gigant e-commerce, który od marca 2025 roku zablokował konta ponad 10 000 klientów z powodu nadmiernych zwrotów, bez wcześniejszego ostrzeżenia. Firma skróciła również czas na dokonanie zwrotu ze 100 do 30 dni.
W maju 2023 roku szwedzki sprzedawca detaliczny Boozt AB ogłosił, że zidentyfikował grupę klientów, którzy stanowili mniej niż 2% bazy użytkowników, ale generowali około 25% wszystkich zwrotów. Zablokowanie 42 000 kont miało na celu ograniczenie kosztów operacyjnych oraz wpływu na środowisko. Dzięki tej decyzji Boozt zaoszczędził około 791 ton emisji CO₂.
Technologia jako rozwiązanie problemu
Jednym z możliwych rozwiązań ograniczających zjawisko wardrobingu jest wykorzystanie technologii zabezpieczeń produktowych, które pozwalają detalistom monitorować, czy dany produkt był już używany. - Sklepy muszą dziś balansować między dobrym doświadczeniem klienta a ochroną swoich interesów. Nowoczesne zabezpieczenia pozwalają jedno i drugie skutecznie pogodzić. Dzięki specjalistycznym tagom możliwe jest szybkie wykrycie produktów noszonych lub używanych, co redukuje ryzyko przyjmowania niepełnowartościowych zwrotów czy też zwyczajnych oszustw – komentuje Robert Głażewski, Business Unit Director w Checkpoint System Polska.
Sklepy coraz częściej stosują sprytne rozwiązania, takie jak Shark Tag z gamy rozwiązań Alpha, które są specjalnie zaprojektowane, aby zapobiegać "wardrobingowi" bez odstraszania uczciwych klientów. Zabezpieczenie umieszczane w widocznych miejscach jest trudne do usunięcia bez jego uszkodzenia, co uniemożliwia jednorazowe użycie produktu i jego późniejszy zwrot jako nowego. Nie przeszkadza ono jednak w swobodnym przymierzaniu produktu.
Zmiana w podejściu konsumentów i przyszłość zwrotów
Konsumenci, zwłaszcza młodsze pokolenia, przyzwyczaili się do swobodnego testowania produktów i łatwych zwrotów, jednak granica pomiędzy wygodą a nadużyciem została przekroczona. Sklepy, aby utrzymać rentowność i jakość obsługi, coraz częściej będą wprowadzać ograniczenia: od blokowania kont, przez limity zwrotów, aż po weryfikację stanu produktów z wykorzystaniem nowych technologii. To początek zmiany modelu zakupowego, w którym uczciwość i transparentność staną się równie ważne jak szybkość dostawy.
